Les directions des ressources humaines sont régulièrement saisies de situations de tensions ou conflits, entre deux personnes ou au sein d’équipes, pour lesquelles aucune solution n’a pu être trouvée sur le terrain.

Tant la direction que les représentants du personnel ont du mal à comprendre l’origine et préciser les contours de ses dissensions qui prennent parfois le vocable de « harcèlement moral ».

Lorsque les tentatives d’apaisement par des réunions internes sont restées infructueuses, peut-on envisager d’autres solutions?

Les directions des ressources humaines ont parfois recours à la voie disciplinaire ou aux changements d’affectation, mais ces solutions ne sont pas toujours appropriées (impossibilité de désigner un « responsable ») ni possibles à mettre en oeuvre.

Dans certains cas, il est décidé de recourir à une enquête interne menée conjointement par la direction et les représentants du personnel. Cette voie peut permettre d’éclairer davantage la situation mais présente souvent l’inconvénient de provoquer du stress au sein des équipes et parfois d’envenimer un peu plus un climat déjà tendu.

L’entreprise peut encore faire appel à un expert, extérieur à l’entreprise, qui après avoir recueilli les témoignages des salariés émet un avis ou des préconisations que l’employeur pourra ensuite mettre en oeuvre.

La médiation permet également d’aborder ce type de situation, mais avec une autre approche.

Elle repose elle aussi sur l’intervention d’un tiers indépendant et neutre mais garantit à la fois le volontariat (n’y participent que les personnes qui le souhaitent) et la confidentialité (ne sort des rencontres en médiation que ce que les participants souhaitent eux-mêmes en dire d’un commun accord à l’extérieur).

Elle offre ainsi un espace de dialogue sécurisé pour ceux qui désirent y participer avec l’assurance que rien de ce qui y est dit ne pourra se retourner contre l’un ou l’autre.

Elle part également du constat que les personnes impliquées dans un conflit sont les mieux placées pour le résoudre. Les participants sont donc invités à trouver par eux-mêmes des solutions aux difficultés rencontrées et ont l’assurance que la médiation ne pourra pas se clôturer par une décision qui serait suggérée ou imposée de l’extérieur.

Ainsi, la médiation peut être une réponse appropriée lorsque la direction souhaite préserver ses salariés déjà impactés et a confiance dans leur capacité à trouver des solutions qu’elle s’engage à accueillir.

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